Чтобы адаптировать резюме под вакансию или составить сопроводительное письмо, загрузите резюме
описание
Команда отвечает за качество обслуживания клиентов, партнёров, агентов, пользователей сервиса Ozon Job, курьеров и перевозчиков. Она объясняет поведение метрик качества, превращает данные в драйверы роста бизнеса, устраняет причины недовольства и системно повышает лояльность и удовлетворённость пользователей. В фокусе — Ozon Job, агенты ПВЗ, курьерская служба и магистральные перевозки.
задачи
Анализировать показатели качества работы контакт-центра, отслеживать динамику метрик CSAT, FCR, NPS, QC и выявлять аномалии и тренды;
Оценивать влияние запусков, инцидентов и изменений на качество и удовлетворённость пользователей;
Генерировать и проверять гипотезы на данных;
Погружаться в бизнес-процессы, инициировать запуск новых и изменение действующих процессов;
Внедрять изменения для повышения клиентской удовлетворённости;
Взаимодействовать с операционными командами, бизнес-процессами, клиентским опытом и смежными отделами;
Формировать требования и бизнес-логику для разработки BI-дашбордов и доработки CRM.
требования
Высшее или неоконченное высшее образование;
Понимание основных метрик качества контакт-центра и факторов, влияющих на их изменение;
Уверенная работа с BI-системами и умение находить и выгружать данные для анализа;
Знание корпоративных информационных систем Jira, CRM, Confluence и других;
Уверенное владение Excel, PowerPoint, SharePoint и графическими досками;
Понимание методологии и применения метрик CSAT, NPS и Contact Rate;
Умение формулировать требования для аналитиков смежных команд;
Аналитическое мышление и способность структурировать сложную информацию;
Умение интерпретировать метрики и динамику показателей, находить причинно-следственные связи между метриками и бизнес-процессами;
Умение выявлять проблемные зоны и точки роста на основе данных;
Инициативность, внимательность к деталям и критическое мышление;
Хорошие коммуникативные навыки и умение аргументированно отстаивать свою точку зрения;
Опыт публичных выступлений и кросс-функционального взаимодействия;
Готовность работать на результат, стрессоустойчивость, эмпатия и гибкость;
Будет плюсом опыт ведения проектов.
условия
Оформление по ТК РФ;
График 5/2;
ДМС с первого месяца работы;
Возможность обучаться в онлайн-школах компании;
Влияние на качество обслуживания тысяч пользователей;
Участие в ключевых проектах по улучшению сервиса и оптимизации процессов.
.svg)
